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智能客服新选择——AI IN ONE

  智能客服经过几年轰轰烈烈的建设,相信不少行业同仁,对智能客服又有了进一步的认识和理解。

  有朋友欣喜若狂地告诉我,如果不是因为客服智能化改造,过去三年,让他们减少了6000名座席人员,疫情期间,作为集团管理者,他每天到哪儿去找这6000多个口罩?疫情来临时,他们觉得,过去几年在客服智能化方面所做的探索和投入都是值得的。

  还有朋友已经从单纯客服智能化改造,延伸到把服务的智能化推进到各个部门,各个业务环节和与客户交互的各个触点上,希望以此实现让问题最少发生、发生后最快解决、解决后让客户满意的高度,从而引领数字智能走向体验提升,从追求解决最满意到追求客户整体体验费力度最低,让行业大多数企业望尘莫及。

  更多的朋友在这一轮客服智能化改造中,满是创伤和痛苦,从开始招标选择厂商到后期的项目实施交付,从对智能化充满期待,到项目实施后的失落和不解,对未来客服智能化道路更是一脸茫然。有朋友打电话给我,向我讨教哪家机器人好,哪家语音导航出色,哪家智能外呼稳定,哪家智能质检优秀,哪家座席辅助可用,哪家座席陪练助手效率高。

  还有朋友很认真地与我探讨ASR的识别率,我和朋友说:你一定先确定好自己的期望值,90%的识别准确率,经过多轮对话,5轮对话后就成了90%*90%*90%*90%*90%=59%,先把期望值明确了,我们再谈识别准确率。

  我也劝那些朋友,你们也别研究这么多产品这么多指标了,你们先研究一下这么多AI公司,哪家最有可能不倒,先研究一下你们自身的业务怎么和AI结合,研究一下你们是否有能力安排支撑人员对AI做持续支持再说(图1)。

智能客服新选择——AI IN ONE

图1:诸多AI公司该如何选择

  看到目前市场上琳琅满目的智能客服产品和方案,我不禁感慨历史的轮回。

  目前国内市场智能客服产品和方案的现状和2006年前中国客户服务中心产品和解决方案的情形一模一样,当年作为客户服务中心的管理者都经历过那段痛苦时光,那时ACD、CTI、IVR、外呼、录音、排班等各个产品系列都有所谓的头部企业,每一次客户服务中心系统的选型,都是一次N家N个产品的N次组合,每次客户服务中心管理者向老板汇报的时候,老板都是一脸不解,客户服务中心这么专项的领域,怎么能有这么多厂商,这么多产品,这么多组合,难道就不能都选一家吗?我们真的需要每一样产品都选第一名,然后大杂烩地组合在一起吗?

  2006年,Avaya挑起了Contact Center Total Solution这杆大旗,从此,让客户服务中心管理者知道,原来客户服务中心是可以这样选型的,你可以用A,也可以用B,还可以用C,你用哪家都可以,但你真的不用再去单独选择ACD、CTI、IVR、外呼、录音、排班……那样的选择对业务一点都没有帮助。

  十几年过去,现在的管理者,很多都不曾知道那些在ACD、CTI、IVR、外呼、录音和排班领域曾经那么出色的品牌,他们以为客户服务中心系统生来就是这样的,就象你买一辆车,根本无需考虑发动机、传动装置、刹车甚至轮胎是谁的,你要买的是一辆车。

  十几年前客户服务中心市场选型的场景,今天在中国客服智能化改造过程中,又一次重演。

  过去几年,凡是经历过客服智能化改造的朋友,都有过这样的经历:

  一说要做客服智能化改造,一下子涌来20多家厂商;开始交流时,前几家的产品和方案听上去觉得很新鲜,后面越听越觉得各家都差不多,完全不知道该如何选择;客户一想,那就来个POC吧,于是甲乙双方出人出力,20多家厂商轰轰烈烈搞了4个月,居然有10家都通过了。

  客户一看这样不行呀,那就在10家里招标,看看谁便宜吧,结果有3家居然不要钱。客户彻底晕掉,辛辛苦苦申请下来的预算,用不到十分之一,在老板那被抱怨办事没谱。在商务部门那边也抬不起头,商务部门只认最低价中标。

  在厂商这边,这么便宜的价格,甚至不要费用,根本不可能有持续的优化和服务。

  最后所有工作都扣在客服部门或IT部门负责人自己身上,再加上之前的预期和现实结果的反差,让客服或IT管理者陷入无休止的痛苦中。

  关键这还只是选了一个文本机器人,后面还有智能语音导航、智能外呼、智能质检、座席辅助、座席陪练助手等一大堆AI产品等着招标呢,想起来就让人望而生畏。

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